「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ

该商品下单后无法取消和退换货，还请注意，介意勿拍

商品介绍

「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ-ストレスなし! クレーム対応の基本から売上を伸ばす! クレームトコトン活用術まで- 

■「その場しのぎ」のクレーム対応になっていませんか?

目の前のお客様の怒りを治めても、また同じクレームがきてしまうのはなぜでしょうか?
一口に「クレーマー」と言っても、クレーマーには種類があり、
それぞれに適した対応をしていくことが必要です。

そもそも、嫌な思いをするかもしれないのにもかかわらず、お店まで足を運んで
“わざわざ"クレームを言ってくれるお客様は、「もう一度このお店を使いたい」と思っています。
つまり、リピーターになりやすい性質を持っているのです。
このような“普通の"クレーマーと、金銭目当てのハード・クレーマーとで一律の対応をしていいわけがありません。

本書では、クレーマーをハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマーの
3種類のクレーマーに分け、それぞれに対応していくためのしくみの作り方を解説。

1私たちの気持ちを傷つけるようなハード・クレーマー対策をして「クレームがこわい」という意識がなくす方法
2“わざわざ"クレームを言ってくれるオーディナリー・クレーマーに迅速で丁寧な対応をして、リピーターを増やしていく方法
3不満を抱えているのに何も言わず二度と来なくなるお客様にクレームを言ってもらう方法

を教えます。

・ストレスなし! 基本の対応方法
・リピーターを作るクレーム対応のしくみ
・サイレント・クレーマーに不満を聞き出す方法
・チームで取り組むためのクレーム・ミーティング
・「いいクレーム=お客様の声」を効果的に集め、徹底的に活用する方法

など、本書のクレーム対応のしくみを実践すれば、 “1回限りのお客様"が“何回も来てくれるお客様"になる!

相关信息

卖家