新品 実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント 本 単行本 CXM 経営

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商品介绍

「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」
今西 良光 / 須藤 勇人
定価: ￥ 1800

「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか?

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】

【目次】
はじめに

第1章   カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
  ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか
  ・頭の満足、心の満足
  
第2章   カスタマー・エクスペリエンスを計測する
  ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち
  ・NPSの捉え方

第3章   最も優先的に改善すべき体験を聞く
  ・究極の質問の後に何を聞くべきか
  ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要

第4章   実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
  ◆NTTドコモ
  ◆バイク王&カンパニー
  ◆トヨタ自動車
  ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス

第5章   カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール
  ・経営層を本気にさせるルール…
    [ルール1]収益との関連を可視化する

第6章   良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
  ・CXとEX
  ・eNPSが求められる時代

第7章   顧客体験、従業員体験の可能性
  ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある
  ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語

おわりに

出版社 ‏ : ‎ 日経BP (2019/10/25)
発売日 ‏ : ‎ 2019/10/25
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 232ページ

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